Si SDS propose la plus large gamme en stock de pièces détachées pour l’électroménager, la réception audio et télé et la domotique, sa force tient tout autant dans le profond sens du service de ses équipes. Une douzaine de collaborateurs attachés à SDS et à ses clients, compétents, expérimentés et dévoués, tous internes à l’entreprise : ils sont au bout du fil pour répondre à toutes vos questions, vous aider dans vos recherches et vos démarches, vous faciliter la vie ! Nous vous proposons de découvrir ces précieux interlocuteurs.
Les as du décodage
Premier contact de toute personne qui appelle SDS : le Service de Relation Clients (SRC) basé au siège de la société à Blanquefort, près de Bordeaux. « Nous recevons et orientons tous les appels entrants depuis nos bureaux à deux pas du stock » confirme Sonia, responsable du SRC. Auparavant assistante de direction, Sonia est entrée chez SDS comme téléconseillère voilà 21 ans et a évolué au fil des années comme responsable du service Relation Clients, en phase avec son goût pour le relationnel. Elle encadre aujourd’hui une belle équipe, qu’elle appelle sa « famille du travail ».
Clients professionnels ayant déjà un compte ou souhaitant commander de façon exceptionnelle, mais aussi interlocuteurs des services techniques, comptabilité… tous sont reçus avec la même attention. Le point fort de l’équipe : le décodage des articles, un service maîtrisé par tous les téléconseillers et plébiscité par nos clients. « Les pièces ne s’adaptent pas à tous les appareils, les clients ont souvent besoin d’aide pour décrypter les documentations techniques, précise Sonia. Nous leur fournissons des vues éclatées, nous décodons pour eux les références, les prix, les disponibilités. » La proximité et les relations privilégiées avec les marques sont un plus, car le SRC accède ainsi à toutes leurs bases de données.
Les motifs d’appels sont nombreux. Mot d’ordre de l’équipe, disponible tous les jours de 8h30 à 18h30 : apporter la meilleure réponse possible dans le laps de temps le plus court. « Nos clients sont des entrepreneurs, ils n’ont pas de temps à perdre ! Notre proximité avec les autres services nous permet de trouver les réponses très rapidement. » Au fil des années, des relations de qualité se sont nouées, en externe comme en interne. « Nos téléconseillères et téléconseillers sont des personnes qui ont envie, qui se donnent, avec un vrai esprit d’équipe. Nous sommes là aussi pour passer de bons moments, et un client satisfait qui nous remercie, cela en fait partie ! » conclut Sonia.
Un service Garanties exclusif
La mission de notre service Garanties : le remboursement le plus rapide possible des pièces remplacées lors des interventions sous garantie. Christine (Responsable du service Garanties) et Sandrine sa collaboratrice, l’ont acceptée ! Leurs secrets : une relation privilégiée avec les marques, l’exclusivité sur certaines (Beko en GEM et PEM)… et surtout le remboursement par anticipation des clients. « Ceux-ci doivent en effet faire l’avance des frais de pièces à remplacer, explique Christine. Mais si le dossier est conforme, nous établissons l’avoir au client avant même de nous retourner vers les constructeurs. » Ainsi, si le professionnel émet sa demande rapidement, l’avoir figurera sur le relevé mensuel de fin de mois, en déduction des factures émises : un traitement rapide, plus simple et un gain de trésorerie. SDS est le seul acteur du marché en France à procéder à une telle avance de trésorerie pour ses clients réparateurs !
Tout se passe sur un portail en ligne unique, créé par SDS et accessible depuis le site marchand, avec le support actif du service Garanties. Christine et Sandrine se complètent, toutes deux expertes dans l’analyse des demandes, la validation de leur conformité, leur traitement… Soit 150 dossiers par jour en moyenne ! Si besoin, un échange a lieu avec le client pour compléter ou corriger son dossier (référence, coordonnées). Il peut même suivre en temps réel l’évolution de sa demande.
L’équipe est aussi disponible au téléphone via une ligne directe dédiée permettant d’accéder immédiatement à la personne compétente. Le moyen d’informer et de régler les cas particuliers rapidement et de façon plus personnelle. « Nous prenons le temps de leur expliquer, nous faisons tout pour les aider à obtenir l’accord de prise en charge grâce à nos relations solides avec les services garantie des constructeurs » relève Christine. Et pour cause : cela fait 10 ans qu’elle gère les garanties, après 12 années dans différents services de SDS. « J’aime le contact avec les clients et les constructeurs, la compréhension des différents points de vue. Le métier a évolué, les missions se renouvellent sans cesse ! »
Nous sommes très fiers chez SDS de la qualité de nos équipes, toutes basées au siège de SDS à Blanquefort. Face à des clients exigeants, nous savons qu’elles font la différence…
